A medida que la tecnología avanza, haciendo más sencilla nuestra vida, nos volvemos más exigentes.

Esa realidad que hace unos años prometían las películas de ciencia ficción se materializa poco a poco ante nosotros, que la normalizamos y aceptamos. Entre tantos dispositivos productos y servicios, lo cual es el factor que finalmente hace que un usuario se decante por uno u otro? Para empezar, difícilmente podremos hablar de un producto o servicio que entre en esa discusión si la propia compañía que lo diseña e implementa no vive desde dentro la realidad digital si pensamos en nosotros como consu- Y, midores probablemente nos pongamos de acuerdo en este punto: el valor diferencial de cualquiera de estos productos es la Experiencia. La experiencia entendida y aplicada en todos y cada uno de los eslabones del customer journey, la decisión final y los procesos que van después de esta (cambios, devoluciones, problemas técnicos, dudas...).

Estamos acostumbrados a tener toda la información en la palma de la mano, comunicarnos al instante con alguien que está al otro lado del mundo o comprar cualquier cosa en internet con un par de clics. Pronto sera comun controlar nuestra casa a través del movi decirle a la nevera que haga la compra o que un dispositivo nos dé los buenos días con las noticias que nos interesan, el tiempo atmosférico y nuestras constantes vitales. La competencia en todos los ámbitos es feroz. La atención del usuario es tan esca- a que las empresas luchan más que nunca por ser recordadas. Cada consumidor tiene toda la información para decidir, pero es precisamente el exceso de ella el que hace que las marcas tengan que esforzarse aún más. Hemos dicho que la tecnología. avanza para ofrecernos experiencias cada. vez más agradables y completas. Pero las empresas necesitan adaptarse y asimilar estos cambios si no quieren quedarse morir. Hay varias fases, según un estudio de la consultora Affinion, que marcan el camino hacia la fidelidad de un consumidor.

La primera de ellas es el interés por la marca y el producto o servicio que ofrece. Le llama la atención y decide informarse más. Una vez que decide involucrarse y comenzar un proceso de toma de contacto con la marca, evaluará muy de cerca su credibilidad, lo que le ofrece, lo que le evoca... Y, claro está, la experiencia que obtiene con la interacción. Si la experiencia es positiva y se fomenta, el usuario pasa a la fase de inmersión, en la que pueden crearse vínculos de preferencia y de entusiasmo hacia la marca, que pueden reportar fidelidad y engagement. No es suficiente con ofrecer productos y servicios sobresalientes. Ante esta audiencia exigente, sedienta de comodidad a la vez que de atracción a través de los cinco sentidos y un trato exquisito, es necesario enfocarse en cada detalle. Poniéndonos en la piel del consumidor, qué opción elegimos entre dos casi iguales? La respuesta está en la experiencia. Entonces, la pregunta que cada empresa debería hacerse es: öQué hago yo para que la experiencia de mis usuarios sea perfecta? Vivir la transformación digital dentro para poder ofrecer fuera.

Articulo publicado en la edición de papel de la revista Marketing Digital en marzo de 2017.